Sito del Cliente Giù? Il Playbook dei 15 Minuti per Agenzie

Q: Cosa dire al cliente quando il suo sito è down?

Invia subito una conferma: 'Ciao [Nome], abbiamo rilevato un problema con [sito] e stiamo indagando. Ti aggiorno entro 15 minuti. Non devi fare nulla da parte tua.' Poi aggiorna ogni 15 minuti fino alla risoluzione. Dopo, invia un riepilogo con causa, fix e misure di prevenzione.

Devi agire subito?

🔍 Controlla se il sito è davvero down 📢 Crea una status page di emergenza 🔒 Controllo rapido certificato SSL 🌐 Verifica risoluzione DNS

La prima volta che il sito di un cliente è andato giù sotto la mia gestione, ho passato 20 minuti a controllare le cose sbagliate perché non avevo una checklist. Ora seguo questo playbook ogni volta. Si chiama Il Playbook dei 15 Minuti per Agenzie, e funziona sia che tu abbia un singolo cliente freelance o 50 account agenzia.

Nell'80% dei casi di outage che vediamo nelle agenzie, la causa è una di 5: certificato SSL scaduto, deploy fallito, cambio DNS, problema hosting, o conflitto plugin. Non problemi esotici. Problemi sistematici. Questo playbook ti aiuta a trovare quale sia, velocemente.

Il Playbook dei 15 Minuti per Gestire il Downtime

1 ⏱ Minuto 0-2: VERIFICA

Conferma il Problema Prima di Reagire

Non farti prendere dal panico. Non iniziare a riavviare cose a caso. Prima di tutto, conferma cosa è effettivamente rotto:

Controlla il sito da una rete diversa (dati mobili, non il WiFi dell'ufficio)
Usa un checker esterno per testare da più posizioni
È giù tutto il sito, o solo una pagina/funzione?
È un timeout, un codice errore (500, 503), o un errore DNS?
Riesci a raggiungere il server? (SSH, pannello hosting)

Perché è importante: Se il sito risulta online dalle posizioni esterne ma il cliente non lo raggiunge, è un problema di cache DNS o ISP locale — non la tua emergenza. Se è un 503, il server è vivo ma sovraccarico. Se è un errore DNS, riavviare il server non servirà a nulla. Ogni sintomo punta a una causa diversa.

2 ⏱ Minuto 2-5: COMUNICA

Invia il Primo Messaggio al Cliente

Regola della comunicazione in crisi: il primo messaggio non ha bisogno di risposte. Ha bisogno di conferma. "Siamo a conoscenza del problema e stiamo indagando" ti compra 30 minuti di fiducia. Il silenzio non ti compra niente.

Il Primo Messaggio al Cliente:

"Ciao [Nome], abbiamo rilevato un problema con [sito] e stiamo indagando. Ti aggiorno entro 15 minuti. Non devi fare nulla da parte tua."

Invia questo messaggio entro 5 minuti. Sempre. Anche alle 2 di notte. Anche se non hai idea di cosa sia successo. Il cliente ha bisogno di sapere che ci stai lavorando.

Se il disservizio impatta gli utenti finali, crea una status page di emergenza in 60 secondi — gratis, senza registrazione. Ti dà un URL pubblico da condividere e mostra che stai gestendo la situazione in modo professionale. Per scrivere aggiornamenti chiari, leggi la nostra guida su come scrivere aggiornamenti per status page.

3 ⏱ Minuto 5-10: DIAGNOSTICA

Segui la Checklist di Diagnosi Rapida

Segui questa lista in ordine. Nella maggior parte degli scenari in agenzia, troverai la causa nei primi 4 controlli.

Checklist Diagnosi Rapida

1. Il server risponde? — Prova SSH o il pannello hosting. Se il server è irraggiungibile, è un problema a livello hosting.
2. Il DNS risolve? — Usa il DNS checker. Se il DNS è sbagliato, il dominio potrebbe essere scaduto o i nameserver cambiati.
3. L'SSL è valido? — Usa il controllo SSL. Un certificato scaduto mostra un avviso nel browser che per la maggior parte dei clienti significa "il sito è giù."
4. C'è stato un deploy recente? — Controlla i log CI/CD, la cronologia Git o il log deploy dell'hosting. Un deploy fallito è la causa più comune di outage improvvisi.
5. Il database è raggiungibile? — Se il sito carica parzialmente o mostra errori generici, la connessione al database potrebbe essere il problema.
6. Conflitto plugin o tema? — Soprattutto per siti WordPress/CMS. Controlla se qualcosa si è aggiornato automaticamente di recente.

4 ⏱ Minuto 10-15: INTERVIENI

Risolvi in Base a Quello che Hai Trovato

Hai identificato la causa probabile. Ora agisci:

→ Deploy fallito: Rollback immediato. Correggi in avanti dopo, quando il sito è tornato online.
→ SSL scaduto: Rinnova il certificato. Con Let's Encrypt, lancia il comando di rinnovo. La maggior parte dei pannelli hosting ha il rinnovo con un click.
→ Problema DNS: Controlla il registrar. Se il dominio è scaduto, rinnovalo (la propagazione può richiedere fino a 48 ore). Se i nameserver sono cambiati, ripristinali.
→ Outage hosting: Controlla la status page del provider. Se il problema è da loro, non puoi risolverlo tu. Comunica chiaramente al cliente che è un problema a livello hosting e fornisci l'ETA del provider.
→ Server sovraccarico: Riavvia il web server. Se continua a crashare, controlla i log errori per la causa (memory leak, picco di traffico, processo fuori controllo).
→ Conflitto plugin: Disabilita l'ultimo plugin aggiornato via FTP/SSH se non riesci ad accedere all'admin del CMS.

Se non riesci a risolvere in 15 minuti, va bene così. L'obiettivo è avere una diagnosi e un piano. Escala al provider hosting, allo sviluppatore dell'ultimo deploy, o al vendor del plugin. Quello che conta è che sai cosa non va e puoi comunicarlo chiaramente.

5 ⏱ Minuto 15+: AGGIORNA

Aggiorna il Cliente Ogni 15 Minuti

Anche se non è cambiato nulla, aggiorna il cliente ogni 15 minuti. "Stiamo ancora indagando, abbiamo ristretto il problema a X" è infinitamente meglio del silenzio.

Aggiorna la status page con lo stato attuale
Scrivi al cliente con quello che sai e quello che stai facendo
Documenta ogni passo (ti servirà per il post-mortem)
Se è un problema hosting, condividi il link alla status page del provider con il cliente

Una volta che il sito è tornato online, verifica da più posizioni prima di dichiararlo risolto.

6 ⏱ Entro 24 ore: POST-MORTEM

Invia un Report Professionale sull'Incidente

Questo è ciò che separa le agenzie che perdono clienti da quelle che costruiscono fiducia. Entro 24 ore, invia un breve report che copre: cosa è successo, quando, cosa hai fatto e come previeni che ricapiti.

Il Messaggio di Risoluzione:

"[Sito] è tornato online alle [ora]. Il problema era [causa]. Ti invio domani un report completo con le misure che stiamo prendendo per evitare che ricapiti."

Il report completo non deve essere lungo. Una pagina basta:

Timeline: quando è iniziato il disservizio, quando sei stato notificato, quando è stato risolto
Causa: cosa specificamente è andato storto
Impatto: quanto è durato il disservizio, ci sono stati danni ai dati
Risoluzione: cosa hai fatto per risolvere
Prevenzione: quali cambiamenti stai facendo per evitare che ricapiti

Serve un template? Usa il nostro template post-mortem.

E Se Lo Sapessi Prima del Cliente?

Questo playbook è il tuo estintore. Ma non dovresti aver bisogno di spegnere incendi se hai un rilevatore di fumo.

Immagina questo scenario: il monitoring ti avvisa alle 2:17 che il sito di un cliente risponde con un 503. Controlli dal telefono, confermi che è un problema hosting, e scrivi al cliente prima che si accorga di nulla. Alle 2:45 il provider risolve. Il cliente si sveglia e trova il tuo messaggio: "C'è stato un breve disservizio stanotte, lo abbiamo intercettato subito, ecco cosa è successo." Questa è la differenza tra reattivo e proattivo.

Cosa ti dà il monitoring proattivo:

Alert istantanei quando un sito va giù — prima che il cliente se ne accorga
Avvisi scadenza SSL e dominio così i certificati non scadono mai sotto la tua gestione
Status page per ogni cliente così controllano lo stato da soli invece di chiamare te
Login per i clienti (dal piano Agency Pro) con accesso alla dashboard sul tuo dominio brandizzato

La guida completa per le agenzie: Monitoraggio siti web per agenzie — il playbook completo.

Domande Frequenti

Quanto velocemente deve rispondere un'agenzia quando il sito di un cliente va giù?

Conferma entro 5 minuti, anche se non conosci ancora la causa. Il primo messaggio non ha bisogno di risposte — ha bisogno di conferma. "Siamo a conoscenza del problema e stiamo indagando" ti compra 30 minuti di fiducia. Il silenzio non ti compra niente.

Quali sono le cause più comuni di downtime per i siti dei clienti?

Nell'80% dei casi di outage nelle agenzie, la causa è una di 5: certificato SSL scaduto, deploy fallito, cambio DNS, problema hosting, o conflitto plugin/tema. Non problemi esotici — problemi sistematici che una checklist può individuare rapidamente.

Cosa dire al cliente quando il suo sito è down?

Invia subito una conferma: "Ciao [Nome], abbiamo rilevato un problema con [sito] e stiamo indagando. Ti aggiorno entro 15 minuti. Non devi fare nulla da parte tua." Poi aggiorna ogni 15 minuti fino alla risoluzione. Dopo, invia un riepilogo con causa, fix e misure di prevenzione.

Come posso sapere che il sito di un cliente è down prima che se ne accorga lui?

Configura un monitoring che controlla ogni sito ogni 1-3 minuti da più posizioni. PerkyDash invia alert istantanei via email, Slack o Discord quando un sito va giù. Dal piano Agency Pro, i clienti hanno il loro login sul tuo dominio brandizzato per controllare lo stato da soli invece di chiamare te.

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